Статья, которая меня заинтересовала, оказалось о тексте, основным инструментом доставки рекламного сообщения до потребителя. Статья написана по результатам доклада на конференции «User Experience Russia 2007»
Я хочу обратиться к тем, кто разрабатывает тексты для сайтов, приложений, платежных терминалов, рекламных объявлений и других продуктов повседневного использования.
До сих пор вы предпочитали общаться друг с другом. А сейчас у вас будет редкая возможность послушать мнение настоящего пользователя, для которого вы якобы делаете свои тексты.
Поздравляю вас: в большинстве случаев ваши тексты не работают, то есть не выполняют задач, ради которых создавались.
Иногда это происходит потому, что и задач-то никаких не было. Например: «Давайте разместим на нашем сайте текст выступления генерального директора на отчетном собрании!» Зачем, кому это нужно? Это нудно-протокольное выступление и на собрании никто толком не слушал, тем более никому не придет в голову читать его на сайте.
Прежде чем создавать текст, ответьте на три простых вопроса:
1. Кто будет читать этот текст?
2. Зачем он будет его читать?
3. В каких условиях он будет его читать?
Все ваши проблемы — оттого, что либо у вас нет ответов на эти вопросы, либо готовый текст им не соответствует. Вот пример, когда важны условия чтения текста. Если я вижу текст на щите над автомагистралью, то на скорости 100 км/ч я успею прочесть не больше двух-трех слов. А если текст написан на рекламной листовке в вагоне метро, тогда за время поездки от нечего делать я прочитаю несколько абзацев.
Сейчас расскажу, что именно не ладится у меня, пользователя, с вашими текстами. Я насчитал 16 проблем:
1. Я не заметил текст.
2. Я не захотел читать текст.
3. Я не понял назначения текста.
4. Я не понял структуру текста.
5. Мне сложно ориентироваться в тексте.
6. У меня возникли затруднения с удобочитаемостью.
7. Мне неудобно выполнять операции с текстом.
8. Я не понял смысл текста или понял его неправильно.
9. Я не доверяю тексту.
10. Я отвлекся от текста.
11. Я не успел прочесть.
12. Я бросил читать.
13. Я не смог внести пометки.
14. Я не смог применить текст.
15. Я не смог сохранить или переслать текст.
16. Я не смог вернуться к тексту.
Попробую описать каждую проблему подробнее.
— Я не заметил текст (1)
Ну да, я вообще не заметил никакого текста. Вам кажется, это надуманная ситуация? У нас в конторе на кофейном автомате висит инструкция, как с ним обращаться. Я заметил еж через неделю активного использования автомата. Как показал стихийный опрос, это не я один такой невнимательный, а как минимум половина сотрудников.
Из-за этого, кстати, многие пострадали. Они пытались сначала выбрать напиток, а потом указать количество сахара, хотя в инструкции написано прямо противоположное. Это не значит, что в нашей конторе работают рассеянные олухи; это значит, что разработчики кофейного автомата плохо продумали интерфейс.
— Я не захотел читать текст (2)
Я заметил текст, но не захотел его не только читать, но даже просматривать. Это потому, что текст, как мне кажется, не важен для моей текущей задачи.
Сюда относится упомянутая выше речь генерального директора, а также сто процентов лицензий, пользовательских соглашений, сведений об ответственности и другой словесной мути в программных продуктах.
Оттого, что я не стал вчитываться, бывают проблемы. Например, в файловом менеджере я хочу скопировать файл и случайно нажимаю F8 вместо F5. Выскакивает окно, в котором меня о чем-то спрашивают. Мне кажется, что файловый менеджер, как обычно, просит подтвердить копирование. Поэтому я смело жму Enter, чтобы на все согласиться. И файл удаляется в сиреневую даль. Это снова недоработка интерфейса, а не дефект интеллекта пользователя.
Иногда я не желаю читать текст, потому что его слишком много. Например, на сайте анекдотов или «Башорге» я пропускаю крупные тексты. Предпочитаю анекдоты из двух-трех предложений.
Между прочим, лень, как и рассеянность,- естественное свойство пользователей; хорошие интерфейсы создаются с расчетом на то, что ими будут пользоваться ленивые, невнимательные люди. Однако, кроме лени, сказывается опыт: в подавляющем большинстве длинных текстов, которые я читал, либо не было вообще ничего ценного, либо это ценное не стоило времени и усилий, потраченных на чтение.
— Я не понял назначения текста (3)
Утром в почтовом ящике я обнаружил телефонную квитанцию. Она меня удивила, потому что я уже давно не звонил с городского телефона. Присмотревшись, я понял, что это не квитанция, а реклама очередного магазина дешевых и сердитых товаров, которая оформлена в стиле квитанции. Реклама достигла своей цели, но испортила мне настроение.
Бывает и наоборот: скажем, блок информации или навигации на сайте внешне похож на рекламный баннер, поэтому я его игнорирую. А потом оказывается, что я сделал это зря.
— Я не понял структуру текста (4)
Бывает, что текст скомкан в невразумительную кашу, в которой непонятно — что тут главное, что второстепенное, где заголовки, а где связный текст, почему одни слова выделены полужирным, а другие — курсивом
У нас в подъезде висит объявление, что с такого-то числа включат отопление. Слово «Объявление» написано аршинными буквами, а содержательный текст — мелким невыразительным шрифтом.
Текст надо делить на части умеренного размера. Каждую часть нужно озаглавить и разбить на небольшие абзацы. Главное содержание — выносить в заголовки. Нужно использовать шрифты, цвета, выделения, отступы, маркеры, выравнивание и другие типографские средства так, чтобы они отражали структуру текста и помогали его воспринимать.
А то бывают сайты и программы, где внешний вид текста напоминает олигофренические таблички, с которыми побираются нищие в метро.
— Мне сложно ориентироваться в тексте (5)
На сайт выложена книга, которая раньше была издана в бумажном виде. Содержание книги разбито на два десятка веб-страниц безо всякой связи с собственным делением текста на главы и параграфы. Чтобы найти, допустим, 17-ю главу, приходится перебирать все страницы подряд, да еще и прокручивать каждую в поисках заголовка «Глава 17».
Лучший способ облегчить ориентирование в тексте — делать текст коротким и самостоятельным, чтобы он весь целиком одновременно умещался на экране, в поле зрения и в голове пользователя.
Но если вы не можете так сделать, хотя бы не добавляйте проблем. Не разбивайте единый текст на несколько веб-страниц. Предусмотрите средства ориентирования: оглавления, колонтитулы, «хлебные крошки», указатели, иерархические ссылки.
Кстати, в той книге постоянно встречаются указания: «см. с. 100», «иллюстрация на предыдущей странице», а в конце тупо скопирован предметный указатель со ссылками на бумажные страницы.
Наоборот, недавно в электричке я читал бумажную книгу, где постоянно встречаются ссылки на ресурсы в Интернете. Вероятно, автор исходил из того, что я читаю книгу, добросовестно щелкая по каждой ссылке. Но так уж случилось, что в электричке в тот день не было Интернета.
Если вы ставите в тексте ссылки — подумайте о том, как быть читателю, если соответствующие ресурсы недоступны.
— У меня возникли затруднения с удобочитаемостью (6)
Недавно при регистрации на сайте мне пришлось пройти стандартный «тест на человечность». Надо было ввести символы, которые я вижу на картинке: «IOlH». Естественно, я провалил этот тест, ошибившись в трех знаках из четырех. Почему бы не использовать в подобных тестах только такие символы, которые нельзя перепутать с другими?
Еще проблемы с удобочитаемостью: текст слишком мелкий или слишком крупный, выбрана неудачная цветовая гамма, текст написан вычурным шрифтом, находится на фоне изображения, искорежен колхозными эффектами вроде теней, свечения, выпуклости, градиентов или, упаси боги, анимационных эффектов.
Чтобы текст было комфортно читать, в нем еще надо отрегулировать соотношения между кеглем шрифта, ростом строчных букв, интерлиньяжем, шириной строк, междусловными пробелами и другими характеристиками. Если вы клепаете текст, не подумав обо всем этом,- вы портите себе карму и заставляете меня ломать глаза.
— Мне неудобно выполнять операции с текстом (7)
Если текст занимает много места, его приходится пролистывать — например, переворачивать страницы или крутить колесико мыши. Вообще говоря, лучшие тексты не требуют никакого пролистывания, поскольку умещаются на одной странице или на одном экране.
Но раз уж вы не способны сделать лучший текст, облегчите мне его пролистывание. Не надо более одной вертикальной полосы прокрутки на интерфейс. Про горизонтальную прокрутку забудьте вообще. Горизонтальная прокрутка в тексте — это преступление против человечности, за это надо отрубать рога и ссылать на Сатурн.
Кроме прокрутки, я выполняю другие операции с текстом: ищу фрагменты, копирую, распечатываю, сравниваю разные тексты друг с другом. Иногда хочется настроить среду просмотра — например, изменить размер шрифта в браузере или цветовую гамму в текстовом редакторе.
Разработчики компьютеров и программ приложили массу усилий, чтобы эти действия удавались мне как можно хуже. А вы, создатели текста, усугубляете мои страдания до полного абсурда. Например, если вы поместили на веб-страницу текст в формате изображения, то я не могу найти этот текст по Ctrl F, не могу выделить и скопировать его в буфер обмена, не могу его масштабировать. Большое вам спасибо.
— Я не понял смысл текста или понял его неправильно (8)
Я хотел снять деньги в банкомате. Банкомат предложил мне выбор: «Текущий счет», «Чековый счет», «Счет кредитной карты» и «Депозитный счет». Я понятия не имею, что означают эти слова и что надо выбрать. Никакой справки или подсказки банкомат не предоставляет. Опытным путем выяснилось, что все четыре варианта приводят к одному и тому же результату. Спрашивается, на кой мне их вообще показывают?
Также я плохо понимаю текст, если он написан корявым, неравномерным и громоздким стилем, в котором много длинных предложений, однородных перечислений, причастных и деепричастных оборотов, вводных слов и предложений, отглагольных существительных, которые очень похожи на то самое предложение, которое я сейчас соорудил.
Я ненавижу тексты с плохой лексикой, где встречаются просторечные и жаргонные слова не потому, что они уместны, а потому что автор беден словарным запасом и скуден умом. Отвратительны бездумные кальки с иностранных языков. Сбивает с толку несогласованность терминологии, когда в одном месте статьи про интерфейс нечто называется «рабочей областью», а через несколько строк — «полотном» или «канвой». Бывает, наоборот, что одно и то же слово обозначает разные вещи.
За любительские переводы технической документации или самодеятельную локализа-цию программ я вообще готов убивать на месте.
Отдельно и особо я не переношу формализм и канцеляризм. Многие авторы, выросшие в Советском Союзе, пишут тексты в стиле квартального отчета безумного управдома. Пишут: «Нами была выполнена работа по исследованию влияния возраста пользователей на эффективность их взаимодействия с нашим интерфейсом». В топку такие выражения! Пишите проще, причем сразу конечный вывод: «Пожилым людям трудно работать с нашей системой». И несколько конкретных цифр в подтверждение этого.
Иногда вы щеголяете умными словами и сложными предложениями, чтобы произвести авторитетное, наукообразное впечатление. Это получается убого и смехотворно. Умные люди выражают умные мысли простыми и понятными словами.
Тексту вредит излишняя образность, метафоры, юмор, поговорки, неявные цитаты. До меня не всегда доходят тексты на иностранных языках, где используется эзопов язык и упоминаются вещи, специфичные для чужой страны или культуры.
Это не значит, что текст должен быть пресным и суровым, как портянка. Хорошо, если текст живой и выразительный — но только до тех пор, пока выразительность не мешает ему выполнять свои прямые задачи.
— Я не доверяю тексту (9)
Одна из самых страшных неприятностей, которая происходит с вашим текстом,- он не вызывает доверия. Вы пишете: «Нажмите на кнопку», а я прочитал, понял и не нажал. Вы пишете: «Сходите туда, посмотрите там, скачайте вот это», а я никуда не иду, ни на что не смотрю и ничего не скачиваю. Ваш текст меня не убедил.
Текст часто становится неубедительным, если в нем много «воды». «Новая версия нашей программы имеет существенные преимущества по сравнению с предыдущей версией», «В нашем магазине продается широкий ассортимент разнообразных товаров» или просто «Добро пожаловать на наш сайт!»
Я не доверяю тексту, если он неряшливо написан и оформлен, если в нем проблемы с лексикой и стилем. Особенно я не доверяю тексту, где много грамматических и типографских ошибок.
Отчего возникают эти проблемы? Оттого, что за работу с текстом берутся люди, которые не умеют с ним работать. Чтобы создать хороший текст, нужны профессиональные навыки. Если текст для сайта пишет тот же человек, который разрабатывает код HTML,- почти наверняка это будет плохой, негодный текст. Если справочную систему для программы пишет автор программного кода — скорее всего, этой системой никто не сможет пользоваться.
Хорошие софтверные компании и веб-студии давно это поняли и приглашают на работу квалифицированных технических писателей, редакторов, корректоров, верстальщиков, каллиграфов и метранпажей. Они делают такие тексты, которым можно доверять.
— Я отвлекся от текста (10)
Вы почему-то уверены, что, когда я читаю ваш текст, я уделяю ему сто двадцать процен-тов внимания и полностью абстрагируюсь от прочей действительности.
На самом деле, ваш текст — только одна из задач, которыми я занимаюсь, причем не обязательно главная. Даже если в некоторый момент я, на ваше счастье, погружен в ваш текст, меня моментально отвлечет телефонный звонок или просто громкий шум за окном.
Это еще один повод писать короче. При этом есть хоть какая-то вероятность, что я проглочу текст залпом и не успею отвлечься.
— Я не успел прочесть (11)
Если я не успел прочесть ваш текст — это тоже ваша проблема, а не моя. Например, недавно мне потребовалось за вечер подготовить комплект презентаций в PowerPoint. Если бы я читал книги, учебные пособия или разделы справки, я бы не справился и за месяц.
Однако еще хуже, когда текст сам не дает времени его прочитать. Самый паскудный пример такого текста — бегущая строка. Она может быть вынужденной мерой в наружной рекламе, но в программных приложениях или на сайтах бегущую строку делают только полные дебилы, фашисты и извращенцы.
Текст должен быть таким, чтобы я мог читать его с любой скоростью, как мне удобнее. Чтобы я тратил на чтение столько времени, сколько хочу. Чтобы я мог в любой момент прерваться на любое время и позже продолжить чтение с того места, где остановился. Чтобы я мог вернуться и перечитать любой фрагмент текста.
Вот еще пример: я читаю новостной сайт, и вдруг страница внезапно, сама по себе начинает обновляться. За это голову отрывать надо.
— Я бросил читать (12)
Многие тексты я бросаю, не дочитав. Для автора текста это еще больший позор, чем если бы я вообще не начал читать. Если текст меня утомил — я больше не буду обращать внимание на тексты из этого источника. Кстати, это снова повод писать как можно короче.
— Я не смог внести пометки (13)
У текста в бумажном виде есть огромное преимущество: я могу делать пометки и примечания, выделять, обводить, подчеркивать, зачеркивать и пририсовывать рожицы.
Причем делать все это в удобном мне формате. Тексты в электронном виде чаще всего не дают такой возможности, либо, в крайнем случае, предоставляют скудно ограниченный набор средств для пометок. Поэтому я час-то распечатываю нужные тексты и читаю их с листа, при этом разрисовывая, как мне удобнее.
— Я не смог применить текст (14)
Чаще всего я читаю текст не для того, чтобы сложить его себе в голову, а чтобы применить на практике. Например, недавно я просматривал справочную систему нотной программы, чтобы узнать, как поставить фразировочную лигу. Оказалось, что в этой программе нельзя одновременно редактировать ноты и видеть перед собой справку. Создатели программы решили поиздеваться: они хотели заставить меня посмотреть справку, затем свернуть ее и поредактировать документ, затем опять развернуть справку и подсмотреть в нее, затем снова вернуться к документу, и так далее. Я их обломал: открыл справку в стороннем приложении и поместил его на экране рядом с нотами. И так будет с каждым.
— Я не смог сохранить или переслать текст (15)
Если случилось такое чудо, что текст мне пригодился, я хочу сохранить его.
Однажды я прочитал на сайте математическую статью — естественно, с формулами. Я сохранил страницу обычными средствами браузера, но они меня подвели: я открыл сохраненный вариант и увидел, что формулы испортились. Тогда я попробовал скопировать страницу в буфер обмена и вставить в Word, но получилось еще хуже. Единственное, что помогло,- сделать снимок окна браузера и сохранить его в виде графического файла.
Впрочем, чаще авторы научных статей дают возможность загрузить их в формате PDF, за что им большое спасибо.
— Я не смог вернуться к тексту (16)
Наконец, может случиться такое редкое явление, что впоследствии я захочу снова обратиться к тексту, которым однажды воспользовался.
Иногда текст просто бесследно исчезает или переселяется на другой адрес, так что его приходится снова разыскивать. Это заставляет меня думать, что хозяева текста — ненадежные люди, они не заслуживают доверия.
Вообще-то, я сам так делаю на своем сайте. И меня это расстраивает.
При возвращении к тексту бывают и другие проблемы. Я решил перечитать статью, в которой два года назад меня привлек один выразительный пассаж. Я нашел эту статью, что удивительно, по прежнему адресу и стал просматривать… но не обнаружил интересующего меня фрагмента. Я перечитал несколько раз и начал подозревать, что у меня не все дома: я же ясно помню, что здесь был тот фрагмент!
Позже оказалось, что за два года автор переработал статью. Но на сайте на это не было никакого намека. Было бы лучше, если бы там поддерживался архив старых версий или хотя бы сообщалось об изменениях.
Этот доклад скоро кончится, поэтому предлагаю еще раз взглянуть на 16 проблем, которые я описал. Если вы решили улучшать свой текст — не получится одним махом устранить все недостатки. Избавляйтесь от проблем в том порядке, в котором они перечислены. Нет смысла править орфографию (проблема 9) или создавать версию для загрузки (проблема 15), если вы вообще не уверены, что пользователи обратят внимание на ваш текст (проблема 1). Затруднения с практическим применением текста (проблема 14) важнее предотвратить, чем неприятности с его сохранением (проблема 15).
Надо сказать, большая часть перечисленных проблем случается не только с текстом, но и с другими компонентами содержания и интерфейса ваших продуктов. Вы над этим подумайте, а я, пожалуй, пойду. А то следующий докладчик на меня уже нехорошо смотрит.
Ростислав Чебыкин (www.chebykin.ru)
Доклад на конференции «User Experience Russia 2007»
Комментариев нет:
Отправить комментарий